Любая образовательная организация, сталкивается с проблемой технического обслуживания средств ИКТ задействованных в образовательном процессе на всех его уровнях. Два основных пути решения этой проблемы известны всем: иметь своего человека, который решает все проблемы с программным обеспечением и техникой или приглашать специалиста из специализированных организаций, занимающихся обслуживанием. Оба эти пути имеют свои плюсы и минусы, как экономические так и связанные с качеством, а точнее с временем решения проблем.
Наша гимназия является одной из крупнейших школ региона, почти полторы тысячи учащихся и более 100 сотрудников, у каждого случаются трудности и с техникой и с программным обеспечением. Уже более 20 лет в гимназии работает IT-служба, которая занимается методической и технической поддержкой средств ИКТ в образовательном процессе. И в течении многих лет работа осуществлялась на основе личных контактов и журналов с заявками на обслуживание.
В последнее время количество таких заявок резко возросло. Это связано с тем, что техники стало больше и видов ее значительно прибавилось.
Решением проблемы стала разработка и внедрение электронной системы технической и методической поддержки. Решение пришло из бизнеса. Сегодня многие компании активно используют системы учета и регистрации заявок клиентов.
Подобную систему разработало наше подразделение.
В первую очередь такая система создана для удобства и систематизации. Конечно, всегда можно воспользоваться блокнотом, ручкой или обычной электронной почтой, но это будет отнимать намного больше времени и в какой-то момент найти что-то в этом хаосе будет невозможно.
Принцип работы системы:
- Клиент (учитель или ученик) может инициировать обращение с вопросом (проблемой, предложением, жалобой и т.д.) в IT-службу зайдя на сайт гимназии в специальный закрытый раздел сайта гимназии и пройдя аутентификацию.
- Каждой такой поступившей заявке присваивается уникальный номер, таким образом ни одно обращение не потеряется и не будет пропущено.
В зависимости от содержания заявки происходит ее распределение между сотрудниками, занимающимися поддержкой. - После попадания заявки в систему на почту всех специалистов службы приходит письмо с деталями заявки, таким образом где бы мы не находились мы всегда в курсе проблем, которые происходят в гимназии. После чего специалист, ответственный за данное направление (ремонт техники, настройка ПО, методическое сопровождение) может ответить заявителю, задать уточняющие вопросы о проблеме и согласовать время визита. Время это самый главный ресурс, ведь кабинеты всегда заняты уроками и возможности работать на месте почти не бывает, а забрать компьютер ремонт, значит на день лишить учителя его главного помощника.
Преимущества использования системы учета заявок:
- хранение и учет заявок от учителей в единой базе данных (журнал заявок);
- легкий и удобный поиск заявок в системе (как выполненных, так и еще не обработанных);
- отчет по заявкам о проделанной работе;
- повышение качества обслуживания за счет скорости принятия заявок и принятия решений по ним;
- усиление интеграции электронного общения между сотрудниками гимназии, что обеспечивает экономию времени;
- контроль работы со стороны администрации;
Физически и логически система разделена на две части:
- Клиентская часть — создание заявок, контроль выполнения, просмотр ответов
- Административная часть для сотрудников IT-службы — работа с заявками: ответы, отчеты, история (журнал учета заявок).
Так же система интегрирована со школьным прокси-сервером и позволяет оперативно управлять доступом к материалам расположенным в глобальной сети, открывая доступ к необходимым для образовательного процесса ресурсам.
Внедрение системы показало значительное уменьшение времени обработки заявок и решения проблем сотрудников. Журналирование позволило определить ряд серьезных проблем с техникой в некоторых кабинетах, теперь это легко отслеживается по истории заявок от кабинета или сотрудника, что позволило принять решения по капитальному ремонту и замене оборудования.
Для тех школ, которые самостоятельно решают вопрос обслуживания техники, такая система станет инструментом для работы по повышению качества обслуживания и поддержки использования средств ИКТ в образовательном процессе.
Однако, эту схему можно внедрить и в малокомплектных школах. Для таких школ, как правило, сельских актуальным будет иметь одного специалиста обслуживающего несколько школ в районе, а система в данном случае станет для такого специалиста спасением от плохо структурированной информации. В школах же будет вестись вся статистика по обслуживанию и поддержке.